Публикации в прессе

В начале 1990-х, когда в Петербурге еще не сложился рынок бизнес-центров, а системы классификации офисных зданий не было и в помине, основным критерием, по которому эксперты-практики на раз отличали еще советскую контору от уже европейского офиса, было наличие (или отсутствие) в помещении знакомого со школьных лет специфического аромата половой тряпки.

С тех пор в Петербурге понастроили деловых и торговых комплексов, уборщица баба Маня стала называться клинером, а процесс наведения чистоты в общественных зданиях превратился в индустрию - с собственным законодательством, широким кругом поставщиков современной техники и расходных материалов, профессиональными ассоциациями и даже специальной прессой.

В России насчитывается свыше 200 клининговых фирм, только в Петербурге их около 80. Кроме того, собственные службы уборки есть у большинства управляющих компаний. О проблемах этого молодого бизнеса рассуждали участники "круглого стола", организованного Гильдией управляющих и девелоперов.
Где взять подходящие кадры, чтобы и монитор тряпкой не вытирали, и не обходились работодателю чересчур дорого? Как контролировать качество уборки? Навязывать ли арендатору клининговый договор?

Как справиться с дорогой и капризной техникой? Что выгоднее управляющему - собственное уборочное подразделение или наемная клининговая компания? Нам представляется, что ответы на эти вопросы интересны не только узкому кругу специалистов по чистоте и порядку, но и собственникам, управляющим и арендаторам коммерческих площадей.

За чистоту полов

Ольга ПАНКОВА,
начальник отдела клининга ЗАО "МТЛ. Эксплуатация недвижимости":
- Уборка - это такое неблагодарное дело, в котором всегда есть к чему придраться. И даже если вы абсолютно уверены, что качество вашей работы улучшилось, это будет чрезвычайно трудно доказать клиенту.
Из-за того, что некоторые заказчики не вполне доверяют клининговой службе, приходится проводить уборку в их присутствии. А это не всегда позволяет организовать работу бригадным методом, который мы считаем оптимальным. Он основан на специализации, которая увеличивает производительность труда и сокращает затраты на покупку оборудования.

Юрий КОЛЬЦОВ,
заместитель генерального директора по управлению недвижимостью ЗАО "ВМБ-Траст":
- Но, возможно, у арендаторов возникает негатив как раз из-за того, что к нему в офис приходят сразу несколько человек. У нас каждый клиент знает в лицо своего постоянного уборщика.

Елена ФИЛИППОВА,
руководитель клининговой службы ЗАО "Менеджмент компания ПСБ":
- Преимущества бригадного метода спорны: вдруг что-то пропадет, с кого спрашивать? Мы стараемся, чтобы у нас работали универсалы. За каждым офисом закреплен один человек, в случае оперативной замены мы заранее предупреждаем клиента, поэтому проблемы недоверия не возникает. Примерно 40% помещений убираются без арендаторов, 60% - при них.

Ольга ПАНКОВА:
- Как при соотношении 40:60 вам удается так построить график работ, чтобы равномерно занять сотрудников?

Елена ФИЛИППОВА:
- Это получается в зданиях с заполняемостью, близкой к 100%-й. Стандартно объект офисной площадью около 5000 кв.м у нас обслуживают примерно 5 человек. Утреннее время уборки наиболее популярно, но примерно 20% арендаторов все равно, когда мы к ним приходим.
Другие предпочитают вечер. Поэтому персонал загружен. Кроме того, у нас сдельная оплата - 30-40% от стоимости уборки офисов. Сама стоимость зависит от метража помещения и от режима работ. Например, за офис площадью около 220 кв.м арендатор платит 6200-6300 руб./месяц при ежедневной уборке плюс одна генеральная.

Вопрос из зала:
- Как вы справляетесь пятью уборщицами на 5000 кв.м? Не страдает ли качество и как оно контролируется?

Елена ФИЛИППОВА:
- У нас только 25-30% офисов убираются ежедневно. Остальных арендаторов устраивает уборка 2-3 раза в неделю. Работу проверяет менеджер объекта, который следит за всем зданием: и за офисами, и за местами общего пользования. Претензий к качеству пока не было. Хотя есть и арендаторы, которые чуть ли не с белым платочком проверяют пыль и дотошно интересуются, как часто мы будем протирать электропровода. Мы очень тщательно отбираем людей для офисной уборки. Это достаточно квалифицированные специалисты, и они не нуждаются в постоянном контроле.

Ольга ПАНКОВА:
- Кроме менеджера объекта у нас в каждой смене есть супервайзер, который ежедневно отслеживает качество уборки. Для всех видов работ установлены временные нормативы, чтобы не было соблазна убрать как можно больше офисов в ущерб качеству, как это случается при сдельной оплате. Каждый специалист получает маршрутный лист, в котором поминутно расписано, где он должен находиться в конкретный момент. Мы учитываем даже время подготовки инвентаря к работе. Супервайзер контролирует работников по этим листам.

Юрий КОЛЬЦОВ:
- Все-таки у супервайзера тоже субъективный подход. Нужны стандарты качества.

Елена ФИЛИППОВА:
- Мы составили для сотрудников подробные требования к уборке офисного помещения. По каждой позиции прописано, что делать нужно, а чего нельзя. Например, не должно быть: на линолеуме - разводов и черных полос, вдоль плинтусов - мусора, пыли и пуха, на мебели - отпечатков пальцев. Все крышки изнутри должны быть протерты и т.п.

Юрий КОЛЬЦОВ:
- У нас был случай, когда заказчик сделал техническое задание на услугу по клинингу на 20 листах;

Ольга ПАНКОВА:
- Наш сервис-план еще толще - больше 30 страниц. В нем приведен детальный список всех услуг и их периодичность. Клиент выбирает нужные ему позиции, и их перечень становится приложением к нашему договору. Уже после этого речь идет о цене.

Елена ФИЛИППОВА:
- У нас тоже есть стандартный набор, который определяет цену. Но если арендатор хочет, чтобы мыли его микроволновку, мы добавим эту услугу в перечень и скорректируем цену.

Сергей ГИНЧУК,
издатель журнала "Профессиональная уборка":
- Я не понимаю, почему, говоря о качестве уборки, никто не вспомнил о госстандарте, который действует уже с 1 июля 2002 года. Он вам чем-то не подходит?

Елена ФИЛИППОВА:
- Он слишком рамочный. В бизнес-центре класса А - один стандарт уборки, класса В - другой, в технопарке - третий.

Кристина АЛЕКСЕЕВА:
- Сейчас идет работа над новым госстандартом. В ней участвуют и специалисты нашей Ассоциации.

Добровольно-принудительная санитария

Глеб МАКАРЕНКО,
заместитель генерального директора ООО "Эль-Сервис":
- Правильно ли я понял, что клининговый договор является обязательным приложением к договору аренды?

Елена ФИЛИППОВА:
- Да. У нас это так. При оформлении арендного контракта управляющая компания сразу оговаривает, что в течение определенного срока арендатор должен заключить с клининговой службой договор на уборку помещений. Режим уборки, естественно, выбирает клиент. Почему мы перешли на эту систему?
До того как была сформирована наша служба, арендаторы подходили к уборщицам, которых управляющий нанял для обслуживания мест общего пользования, и в частном порядке договаривались с ними по поводу уборки офисов. В результате уборщиц в коридоре было не найти, они активно подрабатывали на стороне. Причем отследить это было практически невозможно.
Поэтому мы и пошли другим путем. Арендаторы теперь четко понимают, что за чистоту мест общего пользования отвечают одни люди, а за чистоту офисов - другие.
Конечно, нас спрашивают: а чем вы отличаетесь от бабушки, которая ходила со шваброй, и которой мы платили 200 рублей? Почему мы должны отдавать вам 500? Мы все объясняем - и про профессиональное оборудование, которое щадит поверхности, и про минимум химии.

Анна ДЕРКАЧ,
директор по развитию ЗАО "МТЛ. Эксплуатация недвижимости":
- Мы заключаем с арендатором договор на эксплуатацию помещений. Клининг -составляющая часть этой комплексной услуги. Плата за него не выделяется в отдельную статью.

Юрий КОЛЬЦОВ:
- То есть должна быть достаточно жесткая позиция?

Ольга ПАНКОВА:
- Да, иначе начнется хаос.

Юрий КОЛЬЦОВ:
- Мы все же иногда идем на компромисс с арендатором и разрешаем ему убираться собственными силами.

Ольга ПАНКОВА:
- Практика показывает, что, даже если мы принимаем такие условия, клиенты в конечном счете все равно приходят к нам и просят, чтобы их взяли на обслуживание. Они видят результат.

Курсы по вождению пылесоса

Ольга ПАНКОВА:
- Одна из существенных проблем в нашем бизнесе - текучка кадров. Мы с нею боремся, выдавая 100%-но "белую" зарплату, оплачивая больничные листы и т.п. Это важно для той категории людей, которые обычно берутся за работу по уборке, - женщин лет 45. Тем не менее проблема существует.
Ее очевидное решение - повышение зарплаты выше среднерыночного уровня. Сейчас у нас уборщица получает от 7500 рублей в месяц. Однако профессия остается низкостатусной, и заказчик сегодня не готов адекватно оплачивать эту достаточно дорогостоящую услугу, в себестоимости которой преобладают именно трудозатраты.
В свою очередь, при найме мы предъявляем довольно высокие требования к кандидатам (наличие постоянной регистрации в Петербурге, приятная внешность, умение общаться).
Еще на этапе создания клининговой службы мы пришли к необходимости самостоятельного обучения специалистов и создали для этого специальный отдел. Тем более что, по нашим данным, ни одна компания в постоянном режиме не занимается внешним профессиональным обучением.

Елена ФИЛИППОВА:
- У нас аналогичная система. В течение года мы собираемся даже издать специальное пособие по организации работы на объектах и выйти с консалтинговыми услугами на рынок.

Кристина АЛЕКСЕЕВА:
- В Петербурге, кстати, недавно открылся независимый обучающий центр для технического персонала при ОАО "Учебный комбинат" на Софийской ул., 17.

Елена ФИЛИППОВА:
- А кто платит за такое обучение? Ни одна фирма, я думаю, не отправит туда свою уборщицу из-за текучки кадров: повысив квалификацию, она завтра уйдет туда, где ей больше предложат. С другой стороны, никакая здравомыслящая уборщица не заплатит за свое образование.

Кристина АЛЕКСЕЕВА,
официальный представитель Ассоциации русских уборочных компаний в Северо-Западном округе:
- Во-первых, на этот комбинат направляет безработных городская служба занятости, а во-вторых, клининговые компании готовы обучать и менеджеров, и уборщиц. Тут вы не правы.

Юлия МУСОРИНА,
менеджер по продажам ООО "Минитекс":
- Особый вопрос - работа со сложной дорогостоящей техникой. Мы обязательно учим покупателей с ней обращаться. Кроме того, чрезвычайно важен сервис, который позволяет предотвратить поломки. Периодические выезды на объекты дисциплинируют сотрудников не только компании-продавца, но и компании-покупателя.

Чужая метла

Анатолий ЛИТВИНЧУК,
менеджер по продажам компании "Чистый мир":
- Поставляя оборудование, мы работаем не только с клининговыми фирмами, но и с управляющими компаниями, которые сами закупают технику и организуют уборку. Я думаю, что они не вполне доверяют уровню профессионализма внешних клининговых служб и поэтому создают собственные штаты, хотя это, безусловно, лишняя головная боль. Например, свои службы уборки есть в таких крупных деловых комплексах, как "Сити-Центр", "Нептун", "Северная Столица", "Нобель" и др. Они работают давно и успешно.

Сергей ГИНЧУК:
- Руководитель одной из столичных клининговых компаний, которой уже больше 10 лет, на вопрос: что выгоднее, своя служба уборки или привлеченная компания? - честно ответил, что нанимать специалистов со стороны обойдется, скорее всего, дороже.
Это объективно, хотя и звучит как парадокс. Мы только сейчас начинаем понимать, что работа клининговой службы - это не только поддержание порядка на объекте, но и прежде всего уход за поверхностями и продление срока их службы.
Обычные уборка и протирка порой не просто недостаточны, но и вредны. Поэтому дополнительные траты на клининговую фирму в результате могут дать снижение эксплуатационных издержек здания за счет сокращения затрат на ремонт и замену поверхностей.
Кстати, клининговые фирмы уже приглашают и на режимные объекты. Их специалисты получают допуск секретности.
В то же время, если помещения достаточно единообразны, а работы стандартны, разумнее обойтись собственными силами. Правда, для этого нужен грамотный организатор, который оперативно создаст службу уборки.
Для выполнения специфичных задач, требующих специальной техники и очень высокой квалификации исполнителей, целесообразно все же привлекать профессионалов по системе разовых заказов (например, для работ на высоте, для восстановления полов и др.).

Анна ДЕРКАЧ:
- Это верно. Но мы уже в этом году намерены создать свою бригаду альпинистов. Количество объектов, которые эксплуатирует МТЛ, обеспечит им нормальную загрузку.

КОРОТКО О КОМПАНИЯХ - УЧАСТНИЦАХ "КРУГЛОГО СТОЛА"

ЗАО "МТЛ. Эксплуатация недвижимости" создано в 2004 году как дочерняя структура ЗАО "Управляющая компания "БестЪ". ("БестЪ" известен в Петербурге как девелопер и собственник бизнес-центров средней категории "Таймс", "Ресурс", "Мидель", "Гранат" и торгового комплекса "Желтый угол" и др.)
МТЛ работает как с объектами материнской компании, так и с недвижимостью других собственников. Самый крупный из внешних контрактов - договор с ООО "Дубль-2" на эксплуатацию торгово-развлекательного комплекса "Гулливер" (ст.м. "Старая Деревня").
Сейчас МТЛ обслуживает офисные, торговые, складские и развлекательные площади - всего более 100 000 кв.м. Вскоре фирма намерена выйти и на рынок жилья. Собственникам предлагается пакет услуг по управлению (включая администрирование, расчеты с арендаторами и организацию рекламной кампании), техническому обслуживанию, клинингу и охране объектов.

ЗАО "Менеджмент компания ПСБ" - дочерняя структура ОАО "Промышленно-строительный банк". На рынке работает с 1997 года. В ее управлении сейчас находятся около 400 000 кв.м коммерческих площадей: восемь бизнес-центров ("Невский, 38", "Аскольд", "Паллада", "Шереметев", "Адмирал" и др.) и четыре индустриальных парка. Эти объекты принадлежат как банковским структурам, так и сторонним собственникам. В состав компании входит специализированная служба Top Cleaning Service.

ЗАО "ВМБ-Траст" специализируется на управлении коммерческой и элитной жилой недвижимостью, консалтинге и риэлтерских услугах. В управлении находится более 60 000 кв.м площадей. Дочерняя фирма - ООО "ДЭН" ("Департамент эксплуатации недвижимости") - занимается обслуживанием объектов.
Ассоциация русских уборочных компаний создана в 2000 году пятью московскими клининговыми фирмами. Сейчас объединяет 43 участника из России и стран ближнего зарубежья.

Компания "Минитэкс" официально зарегистрирована в 1997 году и специализируется на продаже, гарантийном и послегарантийном обслуживании дорожно-строительной техники, строительных машин и механизмов, универсальных многофункциональных погрузчиков.

Петербургская компания "Чистый мир" - официальный представитель фирм KARCHER (Германия), Portotecnica, Soteco (Италия), специализирующихся на производстве моечной и уборочной техники.